玛丽娜 | 从“找议员解决”到“制度来负责”

长远来看，这种模式只会强化人民对政治人物的依赖，却没有让体制变得更专业、更负责任。

人民对系统缺乏信心，只相信“找人”；地方政府则习惯“等投诉”，缺乏主动巡逻与问责文化。

因此，一个合理、有效、统一的投诉系统，是重建信任的起点。

虽然“SISPAA”在技术层面或许比旧管道更有效率，人民普遍感受却是“系统只是画面上显示‘解决’，实际一点都没有改善” 。

数据显示，某地方政府1年内接获两万宗投诉，已解决的投诉近90%，但走入社区，居民对“改善”的体感远远不到这个数字。

这说明，我们不能只看后台数据，更要让人民有机会对处理结果“打分”。

州政府正开发统一投诉系统，这是值得肯定的，但重点须不在“多一个系统”，而在这个系统是否真比过去的管道更透明、更可追踪、更讲究时效与回馈机制。

只有当人民发现在这个平台投诉，问题真的处理比较快、清楚，他们才愿意改变习惯，让这套系统成为“柔州独有”品牌，也才算是柔州在公共治理上的真正前进。

除了线上平台，地方政府更应重拾最基本却最有效的方法，即走入社区。

加强日常巡逻、定期实地巡视、与居民协会和社区领袖保持紧密沟通，才能在问题变成“大麻烦”之前就被发现和处理。

地方政府也可到巴刹、社区礼堂、公园或公寓设服务站，让不熟悉网络或不习惯使用系统的居民也能提出问题，并当场得到解释与跟进。

这不仅是服务方式的改变，更是态度与文化的转型，从“等你来找我”，变成“我先走向你”。

柔佛要前进，不只是建更多高楼、引入更多投资，更要在最基层的市政服务上树立新标准。

当投诉机制变得更人性化、更透明、更能问责；当市政官员的身影出现在社区的频率，比议员指着路灯拍照的次数还多；当人民发现不需要托人、找关系，也能办得到事情，那一天，我们才真正可以说，柔佛不只是经济在前进，治理水平也在向前。